¿Merece la pena ITIL?

En este artículo del ITSM Portal se encuentran algunos datos interesantes sobre la aplicación de ITIL, la información procede de una encuesta a 50 profesionales de Finlandia y es bastante interesante. Las conclusiones son que:

  • Más del 80% de los profesionales ven beneficios en la implantación de ITIL y menos de un 5% no los ven (es una estimación del gráfico del artículo).
  • Sin embargo, a la hora de comparar esfuerzo Vs beneficios el tema se pone bastante mal, un 25% no está seguro de haber obtenido más beneficio del esfuerzo, un 25% está seguro de que no compensó el esfuerzo (la cantidad es brutalmente alta).
  • Cuando se detallan los beneficios, resulta que la mejora del servicio para el cliente y el alineamiento de IT con el negocio no se nombran (vaya ¿no es lo que siempre decimos los integradores y proveedores de soluciones?).

En conclusión, ITIL es útil, pero los beneficios no siempre compensan el esfuerzo, además no se cumplen las promesas de los consultores (mejora de servicio cara al cliente y alineamiento). Los beneficios son sobre todo internos a IT.

Sobre el tema del coste/beneficio lamentablemente es la realidad, se hacen muchos proyectos sin tener en cuenta si podremos retornar en beneficios a la compañía los esfuerzos a realizar, y esto es sobre todo en mi opinión por un exceso de ambición (se busca el “proyecto estrella” y no las mejoras que son alcanzables).

Estoy de acuerdo con la conclusión del artículo, no se obtiene la mejora del servicio ni el alineamiento con el negocio sobre todo porque los departamentos de IT no lo persiguen, ITIL es una herramienta y no un milagro, solo aplicándola no surgirá algo que la gente realmente no está persiguiendo.

Tengo pendiente hablar más de esto un día, pero como adelanto yo sugeriría que:

  • No se aplique ITIL por hacerlo, ser “ITIL” no es un objetivo en sí, aplique ITIL en su próximo proyecto de gestión de IT, eso si lo hará más eficiente.
  • Se debe ser modesto, no todas las organizaciones están listas o necesitan un gran proyecto IT, si su compañía no puede aprovechar estas ventajas no embarque a la organización en un proyecto complejo y caro solo para darle peso al departamento.
  • Analice los objetivos a obtener, conozcalos y valorelos, la realidad es que los objetivos tangibles se suelen obtener razonablemente bien, pero los abstractos son impresiones subjetivas, “mejorar el nivel de servicio” es una generalidad pero “mejorar la disponibilidad hasta el 98,5%” es tangible, “solucionar el 95% de las incidencias en el tiempo fijado” también. Ahora, esto solo le vale de algo a una empresa que lo necesite realmente y lo valore, no lo olvide, hay muchos negocios que pueden vivir sin los servicios centrales de IT el 15% de su tiempo (y me quedo corto).
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Una respuesta

  1. Información Bitacoras.com…

    Valora en Bitacoras.com: En este artículo del ITSM Portal se encuentran algunos datos interesantes sobre la aplicación de ITIL, la información procede de una encuesta a 50 profesionales de Finlandia y es bastante interesante. Las conclusiones son que…..

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