Omerta

“omertá” es el código de honor siciliano que prohibe informar sobre los delitos considerados asuntos que incumben a las personas implicadas.

Lo siento, llevo un par de semanas de baja actividad (a pesar de tener varias cosas en el horno a medio escribir) pero la sobreactividad del fin de trimestre es terrible, tanto que escribo esto en la espera de otra reunión. Pero aprovecho para hablar de un tema que me limita bastante, la discrección.

En este último mes mis clientes, socios, empresa están pasando por momentos divertidos, instructivos, duros, interesantes… pero ¿se debe ser transparente con la información de tus socios o clientes? Yo creo que la lealtad obliga a la discrección. Y eso le quita mucha miga a este blog, pero tiene todo el sentido.

Es evidente que en el caso de tu empresa esto es inevitable, sobre todo desde mi función (comercial y de representación) pero en general para mi gusto en todas, no puedes echarle piedras a tu propio tejado, la crítica debe ser sobre todo interna y constructiva. La crítica externa a quién no puede modificar las actitudes es destructiva y no tiene sentido, no mejora nada y te hace perder credibilidad. Pero no quería centrarme en esto.

La lealtad a los clientes y socios es fundamental en mi trabajo, los clientes te dan información sobre sus problemas porque sus competidores o clientes pueden hacerle mucho daño, no debes ayudar a que se conozcan sus debilidades, debe ayudar a mejorarlas en lo posible y cubrirles con tu propia fuerza donde sean débiles. Esto no ocurre siempre, el mundo de la tecnología a veces parece un programa del corazón donde se habla mucho de las interioridades de las empresas y de las propias personas.

¿Dónde acaba la omerta en el mundo de la empresa?

A veces creo que la familia corleone eran solo meros aprendices… 🙂

Los hombres que odian la tecnología

Dolmen

Centro de negocios, 1.000 años a.c.

Hay organizaciones que se regocijan de ser “tradicionales”, “artesanales” o “humanas”, pero en realidad lo que quieren decir que le tienen aversión a la tecnología. No me refiero a los casos donde reemplazar procesos manuales por sistemas automatizados supone perder “calidad” (artesanos, artistas, etc) sino aquellas organizaciones que rechazan la tecnología aún cuando su utilización mejora el producto que entregan a sus clientes.

Y el ejemplo, aprovechando el mundial de fútbol será la FIFA. Ayer en los dos únicos partidos de octavos que se jugaban los árbitros cometieron dos errores brutales, pero humanos, pero lo peor no es eso, no fueron errores de apreciación subjetiva (si se merece una expulsión, si una entrada era falta) donde el uso de la tecnología puede facilitar el trabajo al arbitro pero no darle una solución definitiva. No, fueron dos errores que podrían haber sido evitados perfectamente sin ningún tipo de dudas con el uso de tecnología que no es ni siquiera necesario que sea puntera, es que simplemente un vídeo permite resolver estos dos casos sin genero de dudas.

La primera, el jugador de Argentina Tevez está en fuera de juego cuando Messi le envía la pelota, no es que incumpla la norma un poco, es que está a cuatro metros de la portería sin ningún jugador contrario detrás de él.

Tevez en fuera de juego

La segunda es un tiro del jugador de Inglaterra Lampard que entra en la portería y sale hacia atrás en el bote.

http://www.youtube.com/v/glfYQjAWwNk&hl=es_ES&fs=1&

Casi todos los deportes de alto nivel usan la tecnología en todo lo posible, el tenis tiene el “ojo de halcón” para los botes, el rugby o el fútbol americano usan el vídeo como solución a los casos donde el arbitro tiene dudas o no ha visto la jugada, nadie se imagina hoy al atletismo sin foto-finish o cronometraje automático, o validar las mejores marcas en velocidad sin comprobar la fuerza del viento. En la misma línea el ciclismo usa toda la tecnología de análisis químico que puede precisamente para mantener la “pureza” del deporte (en realidad en los 60 y 70 la pureza era doparse como animales, pero podemos ignorar esa realidad).

Pero la FIFA se niega, no quiere permitir el uso del vídeo, ni un sistema de localización del balón (que ya existe) ni el control de la posición de los jugadores por medios automáticos para el control del fuera de juego. La única solución que analiza es poner otro arbitro más, por si el problema es la cantidad de gente que mira en vez de que con que herramientas lo hace.

No es un ejercicio exclusivo de la FIFA, aunque es el caso que mejor lo ejemplifica, hay dos consecuencias directas en esta conducta, por un lado sus “empleados” (asimilándolo a los equipos que compiten, que reciben dinero de la FIFA) sufren las consecuencias de que su trabajo se ve desvirtuado o penalizado por esa conducta de negarse a incorporar mejores herramientas de trabajo. Por el otro sus “clientes” (los aficionados que usamos sus productos, los partidos y competiciones, y pagamos por ello) recibimos un producto de peor calidad, ambos partidos habrían sido más emocionantes y de más valor sin estos dos errores, es como un distribuidor que vende alimentos envasados y al no tener control de calidad puedes tener suerte y que el producto este perfecto o puede ser defectuoso.

Hay muchos otros casos de empresas que renuncian a un uso racional de la tecnología por prejuicios (no contabilizo los casos donde a la empresa le cuesta más la tecnología del incremento de beneficios o ventas que le proporciona), algunos podrían ser:

  • No utilizar un contact center automatizado porque “a mis clientes les deben atender personas”, es un loable intento, pero entonces espero que su servicio de atención nunca comunique, me gusta poder hablar con un asesor bancario pero para conocer mi saldo por teléfono es perfectamente prescindible.
  • No utilizar sistemas de videoconferencia, foros de debate internos, herramientas de cooperación porque “el contacto humano” durante las reuniones es “irremplazable” cuando lo irremplazable es el tiempo que se pierden en reuniones sin objetivo o en leer un power point delante de 10 personas.
  • No utilizar sistemas de tele-trabajo o movilidad porque “la gente debe venir a la oficina”.
  • No utilizar aplicaciones de gestión, de planificación, de monitorización, de captura de información para “preservar un puesto de trabajo”, tener empleados ineficientes no es preservar nada, cuando disponga de herramientas de gestión adecuadas utilice a ese valioso empleado en tareas útiles de verdad. Su empresa, su empleado y sus clientes se lo agradecerán enormemente. Si no se le ocurre nada que un empleado valioso pueda hacer para mejorar el ineficiente es usted.

Hay decisiones de este tipo que pueden no perjudicar de forma definitiva a su empresa, por ejemplo el fútbol es el deporte de mayor impacto del mundo a pesar de la empresa que lo vende (la FIFA) pero nada es eterno.

No es tanta la distancia Tecnología-Política

Se acusa mucho a los políticos de “analfabetismo tecnológico”, en este post de Enrique Dans por ejemplo donde afirma “La distancia entre una clase política anquilosada y un panorama tecnológico que se mueve cada día más rápido se incrementa día a día, cuando debería ser justamente al revés. Está claro: estamos gobernados por auténticos desfasados en lo que el ámbito de la tecnología se refiere.”

No esta el patio para defender a la clase política, y menos a la europea desde luego, pero no es la aplicación de la tecnología el ejemplo adecuado para quejarse de ello.

A los políticos les gusta más la tecnología y presumir de dospuntocerismo que a un tonto un caramelo, los ayuntamientos invierten mucho dinero en proyectos de web, blogs, twitter y similares, porque lo equiparan a un medio de comunicación y ya sabemos lo que le gusta a un político tener un medio de comunicación, sobre todo si no lo paga él.

Los ayuntamientos invierten más en Internet y tecnología que las empresas de similar facturación en España, y lo hacen peor porque constantemente repiten proyectos de un ayuntamiento o CCAA a la otra. Una cosa es cierta, lo invierten muy muy mal en muchas ocasiones porque los proyectos los empujan los políticos (“quiero que todos los trámites se hagan online en doce meses” es una frase atribuida a un ministro y un presidente autonómico de dos partidos diferentes) y no los promueven los técnicos basados en conceptos como ROI o mejora de calidad. Se aplica tecnología por aplicar tecnología.

¿Y el uso de dispositivos?

Los parlamentarios tienen iPhone, iPad, Wifi, 3G, costosos equipamientos de salas y terminales, y mucho antes y mucho más que en la empresa privada. En el caso que Enrique Dans usa de ejemplo el parlamentario sube con su iPad al estrado, no veo en la junta del Santander o del BBVA a su CEO o su junta directiva ir con un iPad y son empresas ejemplares en la aplicación de tecnología de modo rentable y competitivo (por eso no se gastan el dinero en comprarse el último juguete de consumo).

Hay un tema que si es cierto, los políticos legislan sobre la tecnología mal, pero no es por desconocimiento sino por presiones de los lobbies empresariales o intereses electorales, ocurre con la tecnología, ocurre con la energía, ocurre con el transporte.

Personalmente, preferiría que los políticos no se dediquen a gastar dinero en tecnología para probar juguetes, para apuntarse el tanto de ser la administración más “moderna” o para tener el premio al más dos punto cerista. Y menos con la que está cayendo.

Sobre el caso de Getafe y su “liderazgo” en comunicación online, intenten saber cuando van a cortar una calle por un evento, dónde hay obras o solicitar la recogida de un mueble. Se lo digo yo, no funciona, no se en que gastan ese dinero, pero en eso les juro que no. Y en eso estaría justificado.

La tecnología crea nuevos juegos

Os traigo uno de los post de Seth Godin donde está realmente inspirado.

En muchas ocasiones caemos en un error respecto de la tecnología, una tecnología más potente no reemplaza simplemente a la tecnología anterior con nuevas prestaciones, una tecnología diferencialmente más poderosa cambia las reglas y crea nuevos mercados o nuevos escenarios.

Esto es parte (casi todo en realidad) de lo que dice:

A car is no merely a faster horse. And email is not a faster fax […] Play a new game, not the older game but faster

Herramientas como Internet en su día para la comunicación, los call center para la gestión masiva y personalizada de clientes o la automatización de procesos no solo permiten hacer más eficientemente los modelos de negocio actuales, crean nuevos modelos de negocio, nuevos modos de competir, nuevos servicios a los clientes y nuevas compañías.

Sin embargo, una cosa que no dice Seth (por añadir algo) es que a veces la tecnología crea juegos nuevos a los que nadie quiere jugar o son peores que los anteriores. Y eso lo digo por las personas que aplican tecnología por aplicarla esperando que aparezca por si mismo un nuevo y exitoso modelo de negocio.

La tecnología importa, pero de momento, las personas que escogen que tecnología aplican, como y para que importa aún más… por eso Apple ha revolucionado el mundo con un tablet cinco años después de que lo intentase Microsoft.

Seguridad y políticas comerciales

Antes de comenzar quiero reconocer algunas cosas, primero soy un desastre con las cuentas bancarias, segundo, que soy abonado de Digital Plus y tengo un recibo pendiente de pago, tercero, soy un poco paranoide con la seguridad de la información y cuarto, me molestan profundamente las malas políticas comerciales.

Ahora, me explico.

Ejerciendo su derecho a reclamarme lo que le debo Digital Plus (bueno, un call center subcontratado que trabaja desde fuera de España por su horario) me llama a decirme que tengo un recibo pendiente de pago porque mi banco lo ha devuelto (cosas que pasan por tener la nómina en un banco y los recibos en la cuenta que me hice a los 23 años). Esto es perfecto, no entiendo porque no usan mi correo electrónico (que también tienen) pero el método de contacto es libre. No me quejo de que me interrumpan en el peor momento siempre (tiene un don)

El problema es la gestión del pago, porque me piden mi tarjeta de crédito por teléfono, y no creo que sea una buena política darsela en este caso porque no tengo constancia de quien me llama, son ellos los que inician la llamada y no puedo verificar su identidad más que a posteriori ya que lo único que me ofrecen es darme un código de pago para que lo verifique en mi extracto.

He intentado todos los medios, no me dejan pagar por transferencia, no me quieren enviar de nuevo el recibo y no puedo iniciar yo la llamada, ni comprobar su número. Es decir, o me fío de que es Digital Plus quien me llama o no me cobran. Me ha pasado el mismo problema con la Cruz Roja hace poco o en su momento con la fundación Josep Carreras, me llamaron para darme de alta como socio y pretendían darme de alta con mis datos bancarios, ¿alguien da sus datos bancarios a una llamada no verificada?

La política de relación con el cliente de Digital Plus es dantesca, sé que son ellos, ese no es el problema, el problema es que generan malas costumbres en los usuarios. Si nadie pidiera tus datos bancarios de este modo habría mucho menos fraude porque la gente estaría acostumbrada.

Ante esta misma situación (si, soy un desastre, ya lo decía antes) Vodafone da hasta tres medios de pago alternativos, puedes darle tu tarjeta, te dan un código de transferencia o te reenvían el recibo, lo más rápido (inmediato de hecho) es dar la tarjeta de crédito pero no te obligan a hacerlo al menos. En el caso de Digital Plus el problema seguramente es que la subcontrata está interesada en realizar el cobro directamente para que le “cuente” como servicio, de hecho ese es el problema de Cruz Roja porque es una empresa de marketing la que realiza la captación de clientes.

Digital Plus debería darme una web de verificación y medio de pago donde introducir mi tarjeta (tengo un usuario y clave de acceso) o debería al menos permitirme iniciar yo la llamada a un número que pueda comprobar en su web de modo que sepa a quien le doy mis datos.

¿Fin de reinado para microsoft?

Era evidente, para Microsoft los felices 90 y la pletórica década del 2000 no volverán, su monopolio de facto no podía ser infinito como no lo fue el de IBM en su día. Aún así es imprescindible reconocer que han conseguido estirar su imperio mucho más tiempo que otros.

Algunos como Business Insider o Enrique Dans afirman que este imperio está llegando a su fin. Y lo hacen apoyándose en este gráfico:

Proyección cuota Microsoft
Proyección cuota Microsoft

Estoy de acuerdo en parte, el gráfico demuestra que el cambio de dispositivos y la irrupción de móviles, smartphones, PDAs, blackberry o iPad ha modificado el mercado. Pero para mi gusto estamos sumando cosas que no se deben sumar (estilo peras/manzanas) porque los PC no son smartphones y los iPad no son PC, ya puestos podrían haber sumado las consolas XBOX, PS3 que se pueden comportar como un PC y también compiten con ellos.

El gráfico lo que demuestra es la explosión de un nuevo mercado, Microsoft sigue creciendo según ese cálculo de 385 millones de equipos a 400 millones, ya querrían todos vender esa burrada y en crecimiento de un 4%. posiblemente sin competencia real en su mercado predominante (el PC).

Donde Microsoft se ha apuntado un fracaso es el mercado móvil, veremos si su nueva versión de Windows Mobile le saca del atolladero, pero con HP empujando Palm y HTC con Android parece haber perdido aliados. Aún así  deducir de una proyección como esta que se acabó su reinado me parece sumamente aventurado. Claro que Microsoft debe estar incomoda, el mercado residencial se le escapa, los usuarios profesionales seguirán teniendo PC en el trabajo con algo de incursión de Apple (si no abandona Mac como parece llegar a sugerir Jobs cuando dice que el PC ha muerto) pero el segundo dispositivo de cada usuario (el móvil) y puede que en muchos casos el equipo doméstico (que un iPad puede reemplazar) lo tiene en el alero. Y eso lo que da es la opción a los demás de entrar en mercados como juegos, internet y aplicaciones personales que Microsoft creía dominar a placer, el único punto doloroso por la rentabilidad sin embargo será Office y puede que el mercado de servidores y de aplicaciones de correo (Exchange no tiene ventajas para proporcionar correo a móviles).

Queda mucha partida que jugar, pero también la hubo cuando Sony o Nintendo irrumpieron en el salón desplazando el PC como centro de juegos y Microsoft sigue teniendo caja y capacidad para reubicarse. Otro tema es que siga con el escaso acierto que tiene hasta ahora en las plataformas móviles, pero es que yo siempre digo que no puede estar a todo tal y como intenta…

Más Información:

En las crisis más riesgo y menos seguridad

En las crisis hay que hacer recortes, y este resultado es tan previsible como ilógico, los últimos datos muestran que la seguridad TI no es tan prioritaria como para incrementar la inversión/gasto en ella durante este período de crisis.

Según las previsiones de Gartner las empresas gastarán alrededor del 5% de sus presupuestos de TI en seguridad en estos próximos doce meses.

Es ligeramente inferior al gato de un 6% que se estaba produciendo hasta ahora.

“In some ways, companies had to sort of coast a little bit during the economic slowdown and run the risk of leaving themselves vulnerable,” Vic Wheatman, Gartner Managing Vice President.

En las épocas de crisis todos recortamos los gastos de donde se puede, y lamentablemente la seguridad de TI sigue siendo vista como un gasto y por eso se recorta (no se suelen recortar una inversión que se considera rentable salvo falta de liquidez). En realidad en seguridad se invierte y los retornos de la inversión son la disminución de las pérdidas debidas a incidencias de seguridad, aunque no conseguimos (directivos de TI y proveedores) que esto se vea de este modo.

¿Por qué ocurre esto? Porque no sabemos demostrar el coste económico de los incidentes de seguridad, y no sabemos hacerlo porque ni siquiera los gestionamos correctamente, no se identifican, no se cualifican ni se cuantifica su coste. Y el motivo es que no disponemos de SGSI (Sistemas de gestión de la seguridad de la información) y no disponemos de ellos porque no invertimos en seguridad. Ya tenemos a la pescadilla mordiéndose la cola… ¿verdad?

Se requiere más esfuerzo de concienciación, primero de los directivos de TI, por responsabilidad con sus compañías deben empujar la implantación de los SGSI y la ISO 27000, porque es la mejor herramienta para justificar inversiones en seguridad. Pero sobre todo, se requiere que la dirección general sea consciente de que los negocios en el siglo XXI no sobreviven sin sistemas de información y estos no pueden ni deben ser vulnerables.

Tendencias

Por otro lado, dentro de las soluciones más dominantes parece que la gestión de identidades es la tecnología más prioritaria, he podido vivir varias implantaciones de estas soluciones (en concreto de IBM Identity Manager) y estoy de acuerdo en su preeminencia, las organizaciones de tamaño medio-alto no deberían prescindir de alguna solución de este tipo.

Las ventajas de estas soluciones son enormes, desde impedir accesos de antiguos empleados a disminuir el riesgo de accesos ilícitos, también mejoran muchos procesos de recursos humanos y de operativa de TI, por otro lado, la verdad es que las soluciones aún son complejas de implantar y requieren proyectos de cierto peso económico y tiempo.

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