Remedy-force.com: ¿Puede ITIL ser online?

Siempre he pensado que hay muchas similitudes entre el CRM y un Service Desk si miras a los usuarios como “clientes”, de modo que el paso de seguir a Salesforce.com con una herramienta de Service Desk era previsible.

Que se haga con una alianza entre BMC y Salesforce es sin duda una noticia positiva para la idea. Son dos claros líderes y Salesforce tiene el conocimiento de poner herramientas online. Eso les debería salvar al menos los problemas derivados de saber dar un servicio así.

Como “herramienta” su éxito dependerá del precio, porque no dudo del servicio será razonablemente bueno, pero mientras Salesforce compite en un entorno con productos de costes elevados de compra e implantación y es una herramienta donde una aplicación online tiene muchas ventajas (fuerzas de venta que se conectan desde fuera de la oficina) no veo tan claro que esas mismas ventajas sean relevantes en una aplicación de Service Desk. BMC además ya vendía buenos productos “entry-level” a un coste muy competitivo.

Por otra parte, si pensamos en un enfoque ITIL un service desk aislado no tiene sentido, ¿dónde está mi CMDB? ¿como controlo mi configuración o el estado de los servicios?. Si el paso únicamente pretende alojar parte del sistema en remoto (un hosting) y un cobro por uso tendrá clientes a los que les sea interesante pero no será algo revolucionario. Desde luego no creo que un enfoque ITIL facilite que una parte de las herramientas sea en modo “online” externo y parte en local, la integración es un aspecto fundamental, y no creo que se pueda usar en modo externo una consola de gestión del servicio o una CMDB. Es más fácil externalizar las infraestructuras de informática completas a alguien como IBM, Indra, T-Systems o Accenture y que ellos controlen la gestión con sus propias herramientas.

No tengo claro el camino de esta nueva propuesta, sobre todo si la propia BMC compite consigo misma (como es habitual en estos casos) y acaba propiciando que su propio canal de ventas luche contra esta propuesta.

Puede que se quede en una iniciativa al calor de las modas de “cloud computing”.

Anuncios
A %d blogueros les gusta esto: