Marketing demasiado agresivo

“Buenos días, le llamo de XXXX para hacerle una oferta especial en premio a su fidelidad”, esta es la frase más escuchada (y odiada) por todos los sufridos consumidores.

Esta llamada suele ser o por la noche, o a la hora de comer o en mitad de una reunión importante, o conduciendo. No voy a escribir sobre ese tipo de inconvenientes, es sobre la oferta en si y la forma de hacerla.

Todo aquel que se ha dedicado a ventas durante parte de su vida profesional ha caído en la tentación de ser agresivo, de intentar “colarsela” al cliente (por su bien, es que la oferta es muy buena y no debe dejarla escapar por supuesto). La desesperación tiene estas consecuencias y la mala política comercial también, a mi me moderaron mis sucesivos jefes esas malas prácticas porque además acaban funcionando mal o rematadamente mal, si el cliente te compra algo que no necesita a largo plazo eso deteriora tu relación con él.

He tenido dos “megaofertas” últimamente (y ninguna de ellas de una telco, creo que ya les he convencido a todos de que no me cambiaré de ADSL) y las dos están muy mal planteadas:

  • Entidad financiera multinacional de gran “prestigio” (el prestigio de la banca está donde está hoy en día) de la que soy cliente desde hace diez años, situados en un restaurante en la calle Serrano, 14 horas 39 minutos, con un plato de comida delante mío y dos personas más en la mesa.
    • La “Buenos días, le llamo de PrestigioBank, tiene usted un momento para comentarle una oferta”.
    • “Me pilla usted ocupado, pero dígame si es rápido”
    • “¿Le interesarían a usted 3.000 €?”
    • Contengo las ganas de decirle que si es un regalo entonces si “Pues ahora mismo no me interesa, gracias”
    • “A todos nos vienen bien 3.000  €, ¿no tiene usted un proyecto que quiera acometer donde utilizarlos, se los podemos ingresar en su cuenta corriente directamente”
    • “Ya le digo que no, pero muchas gracias, tengo que dejarle”

    No puedo comprender la estrategia, no se que tipo de cliente buscan, pero el tipo de cliente que está tan necesitado como para coger 3.000 € por teléfono, sin mirar las condiciones mientras come es precisamente el tipo de cliente del que un banco debería huir para no concederles prestamos, salvo que las condiciones del préstamo sean exageradas a favor del banco, en cuyo caso ofertar de esta forma me parece que roza el intento de engaño aprovechando que puede que el cliente no pregunte suficiente.

    La segunda es aún mejor:

    • Entidad de servicios (seguros y otros) española de aún más “prestigio” de la que soy cliente desde hace quince años, de nuevo a las 14 horas 21 minutos, adivinen que haces a esa hora.
      • “Buenos días, le llamo de PrestigioServicios, tiene usted un momento para comentarle una oferta”
      • “Pues me pilla usted ocupado, pero dígame si es rápido”
      • “En premio por su fidelidad nuestra compañía quiere hacerle un regalo, le ofrecemos un mes gratuito de nuestro seguro PrestigioSeguro
      • “Perdón, es que no se en que consiste ese seguro señorita”
      • “Pues si a usted le ingresan en un hospital cobra 90 € al día, el doble si es la UVI y también recibe dinero durante su convalecencia en su domicilio”
      • Yo no soy supersticioso, porque da mala suerte, pero contratar un seguro para la UVI da un cierto mal fario, además analizo las opciones de ir ingresado el próximo mes que espero sean bajas o nulas. De modo que respondo “Pues la verdad, no me interesa demasiado”.
      • “El primer mes es gratis, le hacemos llegar la póliza y usted podrá consultar las excepcionales condiciones del mismo, lo activamos y lo mandamos a su casa….. y si a usted no le convence solo tiene que llamar”
      • “¿Perdón? ¿Dices que me activas el seguro y yo debo anularlo después?”
      • “Pero puede hacerlo en cualquier momento durante el primer mes sin coste”
      • “No, disculpa, no preactives nada, si quieres envíame las condiciones y lo reviso tranquilamente”
      • “Es que vienen en la póliza, ¿no quiere el mes de servicio gratis”
      • “Pues no me interesa, gracias”

    Es incomprensible, una empresa de prestigio (y lo digo sin ironía, es prestigiosa) y un cliente fiel, ¿y pretendes jugar a activar el contrato de modo previo sabiendo que lo probable es que olvide anularlo?. No comprendo a que director comercial se le ocurrió la idea de intentar convertir a sus clientes fieles en clientes enfadados, porque si se me pasa anular el contrato el primer mes, el segundo mes cuando me llegue el recibo seré un cliente enfadado. De hecho, ya soy un cliente enfadado, le he pedido las condiciones del seguro y no me las han dado (no se ni el precio del seguro).

    No es la primera vez que estas dos prestigiosas compañías (aquí si, es irónico)  hacen cosas parecidas, PrestigioBank me ofrece 3.000 € cada tres o cuatro meses (supongo que a ver si me pillan un día en la ruina, lo normal sería huir de mi ese día) y PrestigioServicios antes de hacerme pensar en pasar por la UVI me llamó para un seguro que me daba 1.000 € si perdía un dedo y 5.000 € por un brazo (debí llamarles MalfarioServices ahora que lo pienso).

    Estas empresas se excusan en que en muchas ocasiones el marketing lo hace una tercera compañía (que tiene mis datos de contacto por arte de magia supongo) o que es un comercial concreto que se ha equivocado, pero la realidad es que una empresa debe controlar su marketing, y no lo hacen, viendo como trabajan parece que intenten ordeñar a sus clientes sin importarles perder alguno por el camino.

    La venta cruzada es buena, para el proveedor y para el cliente, mi proveedor es más rentable y eso hará que me haga mejores ofertas y yo reduzco el número de proveedores y mi valor para ellos (un proveedor al que no le importas mucho como cliente es peor que uno que tiene contigo siete contratos).

    Los call center son una gran herramienta, han reducido mucho los costes comerciales, pero al mismo tiempo mal utilizados son una perdida de calidad comercial muy peligrosa, como clientes nos transmiten una sensación de desinterés muy importante. Un call center permite sistematizar las ofertas, de modo que cuando las sistematice hagalo bien, los empleados del supermercado (siempre denostados) son mucho más personales y sutiles que los comerciales de las empresas de prestigio…

    PD: Imagen de http://georgevanantwerp.com bajo Creative Commons

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